Descubra como fazer pesquisa de satisfação, para que ela serve e também vamos exclarecer o que é NPS. Então, se você deseja ficar por dentro desse assunto, leia todo o nosso conteúdo!
Você já pensou em medir o sucesso da sua empresa? Acha que esse processo é feito apenas com indicadores financeiros? Se você respondeu sim à última pergunta, saiba que o seu negócio pode estar com os dias contados.
São os consumidores os pilares que sustentam a sua organização e, por isso, é extremamente necessário medir também a sua satisfação. Mas como fazer isso?
Você sabe como medir satisfação do cliente e para que ela serve de fato?
Analisar esses dados te ajuda a compreender melhor a sua estratégia e, dessa forma, corrigir seus erros e fortalecer seus diferenciais para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente e fidelizá-lo.
Diante disso, pare e pense: atualmente, como a sua empresa mede os níveis de satisfação dos clientes?
Em um relatório lançado pela Forrester, foram apontados 3 níveis de experiência do cliente. Esses dados são de grande valia para organizações que desejam entregar experiências positivas aos seus clientes.
Mas, afinal, como sua empresa pode medir os níveis de satisfação do seu cliente? A realidade é que a maioria das organizações não mede a experiência de seus clientes de forma correta.
Dito isso, você já parou para pensar como medir satisfação do cliente e como fazer pesquisa de satisfação? Continue a leitura deste artigo até o final e aprenda não só isso, como também a criar pesquisa de satisfação.
Por que é importante medir a satisfação dos clientes?
A satisfação do cliente é o melhor indicador de sucesso de uma organização. Afinal, consumidores felizes indicam e recomendam seus produtos para outras pessoas, o que acaba escalando suas vendas.
E, da mesma forma que clientes satisfeitos propagam a sua marca, clientes insatisfeitos além de não voltarem a comprar com sua marca, se tornam detratores e podem inclusive, acabar com a reputação dela.
Mensurar a satisfação do cliente é importante pois gera conhecimento suficiente para definir uma estratégia que atenda aos anseios dos seus consumidores e esteja alinhada com suas expectativas.
A seguir, confira as cinco principais vantagens de mensurar o nível de satisfação dos clientes:
1 – Vantagem competitiva
Quando você realiza uma compra, você opta por comprar de empresas que buscam te satisfazer ou naquelas que querem vender e lucrar a qualquer custo? A primeira opção, né? Pois o mesmo se aplica aos clientes do seu negócio.
Por isso é tão importante fazer a gestão de clientes e medir sua satisfação, isso mostra todo o cuidado dedicado aos consumidores. E, até mesmo os clientes insatisfeitos, se sentirão ouvidos ao perceber que a empresa se importa com a sua opinião e busca melhorar para satisfazê-lo.
Não há dúvidas que isso é uma vantagem competitiva.
2 – Fidelização
Essa aqui é simples de entender: clientes satisfeitos não precisam buscar outras marcas porque se sentem contemplados pela sua. Ou seja, a satisfação está total e diretamente ligada à fidelização.
Lembre-se: a lealdade é positiva também para o consumidor, já que ele não precisa se desgastar procurando por novas alternativas e nem ser convencido novamente, uma vez que já há uma relação de confiança construída com a sua marca.
3 – Promoção da marca
Clientes felizes compartilham suas experiências por aí, fazem comentários positivos nas redes sociais e automaticamente viram promotores da sua marca. O mesmo ocorre com os insatisfeitos só que, ao invés de falarem bem, eles fazem questão de queimar a marca e fazer propaganda negativa.
Isso serve para influenciar novos consumidores e, segundo uma pesquisa divulgada pela HubSpot, pode ter um maior poder de sugestionar os potenciais clientes do que anúncios e comunidades.
Confira alguns comportamentos comuns de clientes, de acordo com esse estudo:
- 81% dos consumidores confiam nas recomendações de amigos e familiares;
- 69% não sentem confiança em anúncios;
- 71% dizem não confiar em anúncios pagos nas redes sociais.
4 – Lucros
Um cliente satisfeito é leal e tem um maior potencial de compra. Ou seja, medir a satisfação do consumidor auxilia na hora de montar estratégias adequadas de retenção, que impactam no aumento de receita.
Sem contar na promoção gratuita que eles farão da marca que irão atrair novos clientes e, consequentemente, escalar suas vendas.
5 – Dados para o aperfeiçoamento contínuo
O que leva um consumidor a ser fiel a uma marca? E o que o leva a abandoná-la? Não tem como responder a essas perguntas sem mensurar a satisfação do cliente.
A principal vantagem dessa análise é a obtenção de dados valiosos que te auxiliam na otimização de processos. Tudo aquilo que reduz os índices de insatisfação, consequentemente, impacta no aumento de suas vendas.
Agora você com certeza já entendeu o tamanho da importância desses dados, mas, afinal como fazer pesquisa de satisfação do cliente? Continue a leitura!
Como medir satisfação do cliente? Confira 7 passos
Se quer saber como fazer pesquisa de satisfação, confira esses passo a passo com sete etapas que te guiam a uma abordagem bem fundamentada para a medição do grau de satisfação do cliente.
- Escolha quais segmentos de clientes você quer avaliar.
- Defina quais experiências a sua empresa quer medir.
- Escolha as métricas.
- Crie uma estratégia de coleta de dados.
- Defina metas de coleta de dados.
- Analise os dados coletados e como impactam na experiência do cliente.
- Compartilhe o aprendizado e torne esse tipo de avaliação contínua.
Esse simples passo a passo já te permite ter uma ideia do que sua empresa deve fazer para compreender e mensurar a experiência do cliente nas interações.
Conheça o método mais utilizados para medir o grau de satisfação do cliente
Afinal, como fazer pesquisa de satisfação do cliente?
Há diversas formas de medir a satisfação do cliente. Inclusive, é possível conciliar mais de um método. A seguir, conheça a principal técnica para mensurar esse indicador.
1. Pesquisa NPS (Net Promoter Score)
O que difere o NPS de todas as outras pesquisas de satisfação?
A verdade é que a maioria delas não funcionam tão bem quanto a pesquisa NPS, pois seus resultados não aparecem de forma individualizada – ou seja: não geram uma mudança de comportamento – e nem mesmo os feedbacks rolam com tempo hábil para gerar insights relevantes.
Dessa forma, foi pensando nisso que, ao desenvolver o NPS, decidiram relacionar as respostas de uma série de perguntas com dados de recompra e outros indicadores que cooperam para o desenvolvimentos das empresas, para medir a relação que teriam entre si. como fazer pesquisa de satisfação do cliente
Ao longo deste estudo, eles notaram que uma pontuação alta a uma única pergunta estava diretamente ligada com estes indicadores em 11 dos 14 casos.
Nos outros 3 casos que restavam, outra pergunta se saiu melhor, mas a diferença era tão pequena que ambas serviriam como indicador.
“Em uma escala de avaliação de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”
Com essa pergunta você é capaz de medir rapidamente o sentimento do consumidor em relação a sua marca, já que não há nenhum indicativo maior de satisfação do que recomendar uma empresa.
Uma vez que sua marca é indicada pelo cliente, certamente ele confia no serviço oferecido pela sua empresa e na maneira como ela entrega o produto ou serviço.
Como funciona a classificação dos clientes dentro da pesquisa NPS?
De acordo com a resposta dada pelos clientes, eles são classificados em 3 grupos distintos:
Grupo 1: Promotores (nota 9 ou 10)
Aqui estão as pessoas que realmente enxergam valor no seu produto ou serviço e se sentem verdadeiramente melhores por utilizá-los.
São clientes leais que recomendam sua marca para amigos, colegas ou familiares. Além de serem mais dispostos a interagirem com seus conteúdos e darem feedbacks construtivos e boas sugestões.
Nesses casos, é fundamental que a empresa crie mecanismos para aumentar o número de clientes promotores e mantenha um bom relacionamento com eles, já que de acordo com a média de mercado, 20 a 50% da receita das empresas vem de indicação.
Grupo 2: Neutros (nota 7 ou 8)
Nessa faixa estão os clientes não engajados com a empresa mas que estão passivamente satisfeitos – não necessariamente leais.
Só fazem recomendações com ressalvas. Mas, normalmente, não as fazem.
Para eles não há problema nenhum em ir para um concorrente ou procurar por outra opção caso perceba uma condição melhor para ele.
Grupo 3: Detratores (nota de 0 a 6)
Aqui encontram-se os clientes insatisfeitos com seu produto ou serviço e que sentem que ao adquiri-lo, em vez de ter seu problema solucionado, só tiveram mais “pepinos” para resolver, criticando-os para seus amigos e colegas.
Dessa forma, esses são clientes que no geral são mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção.
Ao detectar um cliente com esse perfil, é necessário levantar as causas de sua insatisfação, desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver seu problema.
Um que vale ser destacado é que, segundo estudos, de 40 a 50% dos clientes que se encontram nesse perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.
Como calcular o Net Promoter Score?
Para o cálculo do NPS, deve-se desconsiderar as avaliações passivas. Então, pegue a porcentagem de clientes promotores da sua marca e subtraia deles a porcentagem de clientes detratores.
O resultado desse cálculo é um número que varia dentro da escala de avaliação de -100 a 100.
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Por exemplo:
Suponha que sua empresa rodou uma pesquisa de NPS e obteve 10 respostas. Dentro desse número, foram 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.
Então, para fazer o cálculo, você deve desconsiderar os 2 passivos, e fazer a conta tomando como base os 6 promotores e 2 detratores.
- Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
- Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.
Na hora da conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4
Ao transformar em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.
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Fique de olho…
Ficar de olho nessa métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseja crescer de forma saudável, inclusive a sua.
Então, se sua nota é baixa dentro da escala de avaliação NPS, significa que sua marca tem muitos clientes detratores e/ou passivos, o que indica que há algo de errado com seu planejamento/execução.
Foque em manter um bom relacionamento com os seus clientes, faça pesquisas de satisfação regularmente e invista em ferramentas CRM, como a Zendesk, que melhoram seu atendimento ao cliente, atendem às necessidades dos seus consumidores e levam a sua equipe ao sucesso.